Persian
Language
Geographical Research is Published in Persian Fulltext.
دوره 28، شماره 2 - ( 1392 )
جلد 28 شماره 2 صفحات 140-127 |
برگشت به فهرست نسخه ها
نوع مقاله:
موضوع مقاله:
History
دریافت: 1397/2/24 | پذیرش: 1397/2/24 | انتشار: 1397/2/24
دریافت: 1397/2/24 | پذیرش: 1397/2/24 | انتشار: 1397/2/24
How to cite this article
Saberifar R. Determine the Quality Gap in the Services Provided by the Municipality (Case Study: Mashhad). GeoRes 2013; 28 (2) :127-140
URL: http://georesearch.ir/article-1-478-fa.html
URL: http://georesearch.ir/article-1-478-fa.html
صابری فر رستم. تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری ها(نمونه موردی شهر مشهد) . فصل‌نامه تحقیقات جغرافیایی. 1392; 28 (2) :127-140
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Rights and permissions
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
چکیده (3210 مشاهده)
شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنین شهر می باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را مورد بررسی قراردهد. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهره برداری شده است. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بوده اند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شده است. داده-های گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان می دهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده می شود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی(65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بوده است. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معنی داری مشاهده می گردد(p=0/000). علاوه بر آن شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابی کردند.(p>0/01) به همین دلیل، پیشنهاد می شود برای بهبود کیفیت خدمات، ضمن توجه به سیاست های کلان و بلند مدت، برای ارائه خدمات مناسب، در ارتقای آموزش و مهارت کارمندان، عوامل ارائه کننده خدمات و تخصیص بیشتر اعتبار به خدمات اولویت دار، اقدام گردد.
واژه‌های کلیدی:
فهرست منابع
1. حکمت نیا، حسن و موسوی، میرنجف. (۱۳۸۶). « سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری»، مطالعه موردی، شهر یزد، جغرافیا و توسعه، ش ۵(۹)، صص ۱۸۱- ۱۹۶.
2. حیاتی، زهیر. (۱۳۸۱)، « بررسی رضایت شغلی کارکنان کتابخانه های دانشگاه های شیراز و علوم پزشکی شیراز»، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره ی نوزدهم، ش اول (۳۷)، صص ۱۱- ۲۱.
3. رهنما، محمدرحیم. (۱۳۸۷). گذر از برنامه ریزی معیارگرا به برنامه ریزی حل مشکل اصلاحی، اولین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری، دانشگاه فردوسی و شورای اسلامی شهر مشهد، مشهد.
4. سامع، منیره. (۱۳۸۹). طراحی الگویی برای کاهش شکاف کیفیت خدمات با استفاده از فنون TPA و SFMEA ، شهرداری اصفهان، اداره خدمات شهری، اصفهان.
5. سعیدی رضوانی، هادی. (۱۳۸۴). شهرسازی مشارکتی برای سازماندهی قلعه آبکوی مشهد، پایان نامه کارشناسی ارشد شهرسازی، به راهنمایی دکتر سید محسن حبیبی، دانشکده هنرهای زیبای دانشگاه تهران.
6. شهرداری مشهد. (۱۳۸۹). شهرداری در آیینه آمار، مشهد: شهرداری مشهد.
7. صابری فر، رستم. (۱۳۸۶). توسعه شهری پایدار، پیک نور، ش ۱۸، صص ۱۰۸-۱۱۵.
8. . ـــــــــــــــــــــــــ . (۱۳۸۸). « عوامل موثر در بروز ناآرامی های سیاسی نواحی حاشیه ای: مطالعه موردی حاشیه نشینان شهر مشهد»، پژوهش نامه علمی و تخصصی شماره ۱، دانشگاه پیام نور خراسان جنوبی، صص ۷۸-۶۹.
9. . طاهری، ابوالقاسم. (۱۳۷۷). اداره امور شهرداری ها، تهران: انتشارات قومس.
10. کبریایی، احمد و رودباری محمد. (۱۳۸۳). شکاف کیفیت در خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، مجله علوم پزشکی ایران، شماره ۵(۱)، صص ۵۳-۶۱.
11. کیان، غلامرضا. (۱۳۴۳). مسائل اجتماعی شهر تهران، تهران: موسسه تحقیقات اجتماعی.
12. گور، رابرت ند. (۱۳۸۹). چرا انسان ها شورش می کنند؟ ترجمه علی مرشد زاده، تهران: پژوهشکده راهبردی.
13. مرکز آمار، ایران. (۱۳۸۷). نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن کل کشور، تهران: مرکز آمار ایران.
14. مزینی، منوچهر. (۱۳۷۹). مدیریت شهری و روستایی در ایران، تهران: وزارت مسکن و شهرسازی.
15. معید فر، سعید و ذهانی، قربانعلی. (۱۳۸۴). بررسی میزان نارضایتی شغلی معلمان و عوامل اجتماعی موثر بر آن (مطالعه موردی معلمان شهر نیشابور)، مجله جامعه شناسی ایران، دوره ششم، ش ۱، صص ۱۳۷- ۱۴۵.
16. نقدی، اسداله. (۱۳۸۱). تحولات شهر نشینی و پیامدهای آن در ایران، پایان نامه دکتری جامعه شناسی، به راهنمایی دکتر پور افکار و دکتر کلانتری، دانشگاه اصفهان.
17. هومن، حیدرعلی. (۱۳۸۱). تهیه و استاندارد ساختن مقیاس رضایت شغلی، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران.
18. Babakus E, Mangold W. Adapting(1992), The SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Serv Re, 26(6):79- 87.
19. Berry L, Zeithaml VA, Parasuraman A.(1988), SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service, J Retal, 64(1):12-20.
20. Cadotte, E.R. et al. (1987), Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction, Journal of Marketting Research, 24, pp. 305-314.
21. Carp, F., and Carp, A., (1982), Perceived Envirmental Quality of Neighborhoods: Development of Assessment Scales and Their Relation to Age and Gender, Journal of Environment Psychology, 2, pp. 295-312.
22. Day, R.L. (1984), Modeling Choices Among Alternatives Responses to Dissatisfaction, Advances in Consumer Research, 16, pp. 496-499.
23. Karydis, A, Komboil-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, Panis V. (2001), Expectations and Perceptions of Greek Patients Regarding the Quality of dental Care, Int J Qual Health Care, 13(5):409-16.
24. Lim, PC. And Tang, NK.(2000), A study of Patient’s Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. Int J Health Care Qual Assur Inc Leader Health Serv, 13(6-7):290-9.
25. Peter S, Michael H, Debra H.(2000), Why Do They Leave, Why Do They Stay? Perception of Service Quality at a New University, ANZMAC, 21(1): 197 -200.
26. Richard E, Adams JN.(2006), Assessing Collage Student Perceptions of Instructor Customer Service to Students Questionnaire: Assessment in Higher Education. J Assess Evalu High Educ, 31(5):535-49.
27. Taylor, D. (2000), Fact, myths and Masters: Understanding Principles of Good Governance, The International Journal of Public Sector Management, Vol.13, No. 2, pp. 31-42..
28. Van Poll, R., (1997), The Perceived Quality of the Urban of the Residential Environment a Multiattribute Evalution, ANZMAC, 21(1), pp.20-35.
29. Westbrook, R. A. & Oliver, R. L. (1981), Development Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminarity Results, Advances in Consumer Research, 8, pp. 94-99.
30. Wirtz, Jochen and Mattila, Anna (2001), Exploring the Role of Perceived Performance Measures and Needs-Congruency in the Consumer Satisfaction Preocee, Journal of Consumer Psychology, II(3), pp. 181-192.
31. Yi, Y. (1990), A Critical Review of Consumer Satisfaction, In V. A. Zeithaml(Ed.), Review of Marketing (pp. 68-123), Chicago: American Marketting Association.
32. Seth, N. et al. (2005), Service Quality Models, International of Quality & Reliability Management, 22(9), pp.913-949.
33. Yavas, U. (2007), Service Quality Assessment: A Comparison of Turkish and German Bank Customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 14(2), pp.161-168.
34. James, A. & Fitzsimmons, M. (1994), Service Marketing for Competitive Advantage, McgrawHill, New York