fa تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری ها(نمونه موردی شهر مشهد) تخصصی Special پژوهشی اصیل Original Research <div style="text-align: justify;">شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنین شهر می باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را مورد بررسی قراردهد. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهره برداری شده است. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بوده اند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شده است. داده-های گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان می دهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده می شود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی(65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بوده است. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معنی داری مشاهده می گردد(p=0/000). علاوه بر آن شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابی کردند.(p>0/01) به همین دلیل، پیشنهاد می شود برای بهبود کیفیت خدمات، ضمن توجه به سیاست های کلان و بلند مدت، برای ارائه خدمات مناسب، در ارتقای آموزش و مهارت کارمندان، عوامل ارائه کننده خدمات و تخصیص بیشتر اعتبار به خدمات اولویت دار، اقدام گردد.</div> <div style="text-align: justify;">The gap between supplied services and people&rsquo;s expectations is a fundamental problem upon the connection between municipality and citizens. The main objective of this research is to survey the synchronization measure of supplied services by Mashhad&rsquo;s municipality toward Mashhad citizens&rsquo; expectations. Descriptive and Analytical Methods are implemented in this research. Chosen Sample contains 724 of Mashhad citizens; their views are asked in five levels: Tangibles<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، Assurances<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، Reliability<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، Responsibility<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، and empathy. Collected data were analyzed using the SPSS software. The results show that there is a gap between supplied services and people&rsquo;s expectations. The most gap refers to empathy (-1.65) and the least gap refers to physical (-1.44). Really<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، in all aspects a meaningful difference can be seen between facts and expectations (P-0.000). Whereas the citizens who enjoy a higher literacy and income<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، they have evaluated the services gap more That the others (P<0.01). For this reason<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، it is suggested moreover to regard major and long-termed policies<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، improve in staff&rsquo;s training and skills<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، services supplier factors<span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span><span dir="RTL"></span>، and devote more credit to prioritized services in order to improve services quality</div> مدیران شهری, انتظارات, خدمات, شهروندان, مشهد Civil Managers, expectations, services, citizens, Mashhad City 127 140 http://georesearch.ir/browse.php?a_code=A-10-398-59&slc_lang=fa&sid=1 Rostam Saberifar رستم صابری فر Saberifar@yahoo.com 10031947532846003062 10031947532846003062 Yes Payam noor University, Mashhad Unit دانشگاه پیام نور مشهد